 Calidad |
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La calidad
de una organización se define como el conjunto de características
que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas y las implícitas.
En esta
definición de la calidad, se entienden por necesidades establecidas
aquellas que están especificadas, ya sea por un reglamento
(necesidades para un proceso, producto, etc.), por un cliente
(características para un producto o servicio), por un manual de
organización, etc.
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Igualmente,
las necesidades implícitas se definen como aquellas que aunque no
están especificadas, conviene identificar y definir.
El concepto
de calidad se extiende tanto a procesos como a productos y
servicios, de una organización, o a una combinación de ellos.
| Evolución
del concepto de calidad |
A lo largo
de la historia el concepto de calidad ha sufrido la evolución lógica
que ha acompañado a los procesos de transformación de la sociedad,
desde una etapa artesanal a la sociedad industrial, con fabricación
en serie, y desde ésta a la sociedad de la información.
| Así, el
concepto inicial de calidad asociado al artesano, para el que
primaba el trabajo bien terminado con independencia del coste o del
esfuerzo invertido, dado que su objetivo era crear un producto único,
se modificó sensiblemente con la llegada de la revolución
industrial y el aumento de la demanda de productos que llevó
asociada. |
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Más tarde,
las economías de escala y la necesidad de minimizar costes,
llevaron a un concepto de calidad asociado con el hacer las cosas
“bien” para evitar el desperdicio de recursos. Posteriormente,
el incremento de la competencia desembocó en la introducción del
concepto de “control de calidad”, basado en técnicas de
inspección en la cadena de producción con el fin de evitar la
salida de bienes defectuosos.
El
siguiente paso fue no sólo eliminar los productos defectuosos, de
forma que no llegaran al mercado, dado que esa situación resultaba
poco eficaz, sino evitar que estos defectos lleguen a producirse.
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Para ello
se establecieron en la organización un conjunto de sistemas y
procedimientos que sirvieran para anticipar los errores antes de que
estos llegasen a producirse; permitiendo “asegurar” que el
producto o servicio que se ofrece cumple con las especificaciones
establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una
calidad continua del producto o servicio proporcionado. |
En los últimos
años el concepto de calidad ha seguido evolucionando, hasta llegar
hoy en día a la llamada gestión de la calidad total, un sistema de
gestión empresarial que extiende la calidad a toda la organización,
involucrando a todos sus miembros y centrándose en la satisfacción
del cliente, tanto interno como externo.
Dentro de
este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los
nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad.
Esta última
etapa de la evolución de la calidad está íntimamente relacionada
con el concepto de “mejora continua”, que trata de optimizar los
resultados no sólo reduciendo los defectos en productos, servicios
o procesos, sino también actuando sobre aquellos que, sin poder ser
considerados como deficientes, ofrecen una oportunidad de mejora.
En
la actualidad, la calidad no se ha convertido únicamente en uno de
los requisitos esenciales del producto, sino que en la actualidad es
un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las
organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado
sino incluso para asegurar su supervivencia.
| Conseguir
la satisfacción del cliente
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La
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad
y la base del éxito de una empresa.
Evidentemente,
las características de un producto o servicio (buen funcionamiento,
fiabilidad, durabilidad, facilidad de uso, estética, personalización,
servicio a tiempo, seguridad, cortesía...) determinan el nivel de
satisfacción del cliente.
| Sin
embargo, es importante considerar que estas características
incluyen no sólo las características de los bienes o servicios
principales que se ofrecen, sino también las de los servicios que
les rodean. Así, agregar un valor añadido al producto incorporándole
características de servicio puede aumentar la satisfacción y
decantar al cliente por nuestro producto. |
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Dado el
entorno cada vez más competitivo de la economía, asociado al
creciente proceso de globalización, la calidad se ha convertido en
un elemento clave para alcanzar, además de la eficiencia económica
de la empresa, la satisfacción del cliente y por lo tanto su
fidelización a un producto, servicio o marca.
Por este
motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada
empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando
sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos
de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción.
| La
calidad como estrategia empresarial |
El fenómeno
de la globalización y los tratados de libre comercio conducen a los
países a comerciar entre sí bajo criterios de certificaciones como
los de calidad (ISO 9000), de protección ambiental (ISO 14000) y,
en un futuro próximo, de seguridad.
Estos
criterios están siendo compartidos y aceptados por un número
creciente de países. La certificación de sistemas de calidad y de
protección del medio ambiente se ha convertido en un requisito para
poder competir en el comercio con posibilidades de éxito. En términos
prácticos es el requisito de entrada al mercado mundial
En este
marco, las estrategias empresariales se han enfocado hacia la
implantación de sistemas de calidad como elemento fundamental de
gestión y como factor de supervivencia.
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