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MEDIO AMBIENTE
MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL
Fundación Europea para la Gestión de la Calidad
El modelo europeo EFOM de Excelencia
Diferencias del modelo EFOM con otros
Metodología del modelo de la EFOM
Estructura del modelo de la EFQM
La clave del modelo de la EFQM: la autoevaluación
Fundación Europea para la Gestión de la Calidad

Durante la década de los años ochenta, la economía mundial se vio sometida a un proceso de globalización en un entorno enormemente competitivo. Mientras, el mercado europeo se presentaba cada vez más exigente, demandando mayor calidad y excelencia en los productos y servicios.

Apremiados por esta situación, en 1988 los presidentes de 14 de las mayores empresas europeas, se asociaron para crear la European Foundation for Quality Management (EFQM), con el objetivo de mejorar la ventaja competitiva de las organizaciones europeas mediante la mejora continua de la gestión de la calidad como estrategia organizacional.

La misión de la EFQM es la de estimular y ayudar a las organizaciones europeas a mejorar todas aquellas actividades orientadas a:

  • Lograr la excelencia, tanto en la satisfacción del cliente como en la del trabajador.
  • Aumentar su influencia en la sociedad
  • Contribuir a mejorar la cuenta de resultados.

Además, la EFQM apoya a los gestores de las organizaciones europeas para acelerar el proceso de alcanzar la gestión de la calidad total, un factor decisivo para lograr ventajas competitivas en un entorno global.  

El modelo europeo EFQM de Excelencia

El modelo de la EFQM es una herramienta para la gestión de la calidad que posibilita orientar la organización hacia el cliente, siendo uno de sus frutos la sensibilización del equipo directivo y del personal en aras de la mejora de sus productos y/o servicios.

El modelo EFQM de excelencia, se basa en la premisa de que la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos; lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales.  

El modelo EFQM entiende la calidad contemplando la organización en un sentido amplio y profundo, se basa en la filosofía de la mejora continua y su objetivo es la excelencia en las prácticas de gestión y sus resultados. Siendo su herramienta clave la autoevaluación, siempre en base a los criterios del modelo.  

Diferencias del modelo EFQM con otros


Los antecedentes del modelo EFQM se encuentran en los modelos Deming (japonés) y Malcom Baldrige (americano y más cercano a nuestra cultura) que consideraban la calidad como un aspecto primordial a la hora de conseguir una mayor eficiencia en los servicios y productos, para impulsar el desarrollo de la productividad y de la economía en la sociedad.

Todos ellos establecían directrices y criterios que pudieran ser utilizados por las empresas, industrias, administraciones públicas y otras organizaciones para evaluar sus propios esfuerzos en la mejora de la calidad.

Los modelos citados anteriormente se desarrollaron en un entorno distinto al europeo, por lo que parecía necesaria la creación de un modelo específico, que pusiera el acento en aquellos aspectos más relevantes de nuestra cultura empresarial y que incorporase elementos y criterios más innovadores, a la vez que sirviese de guía de autoevaluación para diferentes organizaciones.

La diferencia fundamental del modelo EFQM con respecto a los otros modelos, y en particular con el Malcolm Baldrige, es que no enfatiza tanto aquellos aspectos que pueden mostrar una respuesta rápida en el mercado, sino que hace especial hincapié en los agentes, con el objetivo claro de asegurar los resultados en el medio y en el largo plazo.

Por otra parte, el modelo EFQM permite establecer un enfoque y marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado para el diagnóstico de la organización, proporcionando una valiosa herramienta para lograr la coherencia, ya que establece las líneas de mejora continua hacia las cuales deben dirigirse los esfuerzos de la organización; comparándola, además, con otras organizaciones similares, consideradas las mejores en su clase.  

Metodología del modelo de la EFQM
La metodología del modelo de la EFQM se basa en una revisión sistemática de los procesos internos, que se efectúa mediante el desarrollo de un proceso continuo de diagnóstico de las prácticas de gestión y de la medida de los resultados de una organización, así como de los rendimientos individuales y de grupo. Culminando con la ejecución de un plan de acción para mejorar los modos de hacer de una empresa en forma integral.  

El modelo de la EFQM se trata de un modelo de aplicación continua que establece nueve criterios básicos, cinco a nivel de Agentes (Liderazgo, Política y Estrategia, Gestión del Personal, Recursos y Procesos) y cuatro a nivel de Resultados (Satisfacción del Cliente, Satisfacción del Personal, Impacto en la Sociedad y Resultados).

Los criterios a nivel de Agentes tratan de ponderar la forma en que la organización influye sobre los resultados, es decir, el conjunto de criterios cuyo enfoque, realizado por la organización, es relevante para la consecución de la excelencia en los resultados.

A modo de ejemplo se podrían citar: cómo enfoca la organización sus acciones para lograr los resultados que desea, hasta qué punto se implica la Dirección en la calidad, cómo son de accesibles los líderes, cómo se definen objetivos y se establecen prioridades, cómo se clasifican y evalúan las capacidades de los miembros de la organización...

Los criterios a nivel de Resultados permiten valorar lo que se ha conseguido o se está logrando en la organización, contemplado tanto en términos de lo conseguido realmente por ésta como de los objetivos propios de la misma.

En gran medida están relacionados con la calidad percibida, tanto del cliente como del personal, así como con la diferencia entre la calidad percibida y las expectativas previas a la recepción del servicio o producto. Sin olvidar las repercusiones, de muy diverso índole, de la actividad en la sociedad y, finalmente, la cuenta de resultados de la organización.

Evidentemente, estos criterios se desglosan a su vez en un cierto número de subcriterios, pudiendo utilizarse de forma independiente o conjunta. Estos subcriterios se evalúan y ponderan para determinar el progreso de la organización hacia la excelencia

Estructura del modelo de la EFQM

Su estructura general se fundamenta en la ponderación que esos nueve criterios tienen sobre el despliegue de los recursos organizacionales en la consecución de los objetivos y metas propuestos. Puesto que el  modelo de la EFQM es un sistema de autoevaluación, cada uno de estos criterios tiene asignado una influencia en la valoración global.

Criterios de Agentes:

  • Liderazgo: es la capacidad que tienen los coordinadores para dirigir y motivar, de manera eficiente, las acciones de la organización hacia el logro de las metas comunes propuestas.
  • Políticas y estrategia: son los medios de los que se vale la organización para lograr los objetivos propuestos.
  • Factor personas: es la participación del personal en todos los niveles. Aprovechando la experiencia, promoviendo la innovación y facilitando la expresión de la creatividad en todas sus formas.
  • Recursos y alianzas: son todos aquellos compromisos y acuerdos, entre personas y grupos, para alcanzar objetivos comunes
  • Procesos: son la combinación de métodos, materiales, equipo recurso humano, medio ambiente y mediciones que interaccionan entre sí para ofrecer un producto o servicio de calidad.

Criterios de Resultados

  • Resultados de clientes: El conocimiento constante de la percepción que tienen los usuarios de los productos y servicios brindados permite retroalimentar la labor que se lleva a cabo y de esta manera aproximarse más a las expectativas de los clientes.
  • Resultados de personal: La capacidad que tenga una organización por satisfacer las necesidades y expectativas de sus recursos humanos, estimularán el grado de compromiso del personal con los objetivos de la organización.
  • Impacto en la sociedad: El estimar la percepción que tiene la sociedad sobre el papel que desempeña la organización, permitirá reorganizar las actuaciones para realmente cumplan los objetivos que se han propuesto.
  • Resultados de la organización: El seguimiento en los resultados de la organización es importante dado que una buena gestión de los mismos asegura su sostenibilidad en el tiempo.  

La clave del modelo de la EFQM: la autoevaluación

La base del modelo de la EFQM, y la principal utilidad que puede aportar a una organización, radica en que sirve de guía de autoevaluación, sobre los aspectos globales de la gestión, permitiendo detectar los puntos de “no calidad” en la organización, para poder proponer oportunidades de mejora.

La autoevaluación se entiende como un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados que permite a las organizaciones distinguir claramente sus puntos fuertes de las áreas de mejora. De tal modo que su equipo directivo pueda reconocer las carencias más significativas y sugerir planes de acción con los que fortalecerse, realizando posteriormente el seguimiento del progreso alcanzado.

La autoevaluación ofrece a las organizaciones de una potente herramienta de diagnóstico y de una evaluación objetiva, con respecto a un conjunto de criterios ampliamente aceptados por las organizaciones más competitivas en Europa y consideradas de excelencia empresarial.

En la preparación de una autoevaluación se debe considerar:

  • La identificación de acciones racionales y orientadas a resultados coherentes con la estrategia general.
  • La extensión de estas acciones a toda la estructura de la organización de una manera sistemática para asegurar su completa implantación.
  • La evaluación y revisión continua de las acciones como forma de aprendizaje y mejora.

Lógicamente, no existe una sola manera “correcta” para llevar a cabo la autoevaluación, por lo que en la fase de elegir el mejor planteamiento para una organización deberá tenerse en cuenta la cultura de la organización y buscar aquella forma de autoevaluación que mejor se adecue a los objetivos que tenga establecidos.  

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